สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ลดเวลาจัดการข้อมูลมหาศาลจากสัปดาห์เหลือเพียงหลักวินาที
Challenge:
บริการหลังการขายที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพถือเป็นหัวใจสำคัญในการรักษาฐานลูกค้า
ในฐานะผู้ให้บริการระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ชั้นนำของประเทศไทย ซึ่งมีลูกค้ากว่า 40 ล้านคนทั่วประเทศ การบริการหลังการขายที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพถือเป็นหัวใจสำคัญในการรักษาฐานลูกค้า ซึ่งวิธีที่จะทำให้การบริการมีประสิทธิภาพขึ้นนั้นจะต้องอาศัยข้อมูลที่หลากหลายมาประกอบกัน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนบุคคลหรือบันทึกการเข้าใช้งานผ่านหลายช่องทางและหลายอุปกรณ์ เพื่อใช้วิเคราะห์และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น แต่เนื่องจากการใช้งานในระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ ที่ผู้ใช้งานมีการอัพเดทและเปลี่ยนแปลงข้อมูลอยู่ตลอดเวลา ทำให้ปริมาณข้อมูลเพิ่มสูงขึ้นเป็นจำนวนมหาศาล รวมทั้งข้อมูลเหล่านั้นอาจจะไม่ได้ถูกเก็บอยู่ในที่เดียวกัน แยกตามแผนกการทำงาน จึงต้องใช้เวลาในการรวบรวม ทำให้เมื่อเกิดปัญหาขึ้นกับลูกค้า เจ้าหน้าที่ต้องใช้เวลาในการตรวจสอบและแก้ไขนานเป็นสัปดาห์ ซึ่งส่งผลกระทบต่อคุณภาพในการให้บริการ
How Blendata helps businesses:
รวบรวมข้อมูลจากทุกระบบในองค์กร เพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหาการให้บริการที่เร็วกว่า
Blendata ได้สร้างระบบที่ช่วยการทำงานของทีม Operation ในการทำ Service monitoring และ Interactive dashboard สำหรับการทำ Customer complaint handling ให้ทำงานได้เร็วขึ้น โดยการสร้าง Operational warehouse ด้วยการรวบรวมและเชื่อมต่อข้อมูลตลอดทั้งการเข้าใช้บริการเติมเงินของลูกค้า จากทุกระบบในองค์กรมาไว้ที่แพลตฟอร์มเดียว โดยมีการ Transform และจัดเก็บข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบพร้อมนำไปใช้งาน ทำให้ค้นหาและ Query ข้อมูลที่ต้องการได้ทันที พร้อมสร้าง Service monitoring dashboard ที่ใช้ติดตาม Success rate และแสดงรายละเอียดของความผิดปกติที่เกิดขึ้นในระบบในการให้บริการเติมเงิน รวมถึง Interactive dashboard สำหรับการทำ Customer complaint handling ที่ทำให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าเพื่อตรวจสอบพฤติกรรมการใช้งาน และรายละเอียดความผิดปกติที่เกิดขึ้นผ่านการให้บริการเติมเงินได้ทันที
Outcome:
ปิดเคสได้เร็ว สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
จากเดิมที่เจ้าหน้าที่ผู้ดูแลระบบของบริษัทต้องคอยตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้นจากการให้บริการลูกค้าว่าเกิดจากสาเหตุใด แยกกันไปในแต่ละระบบที่มีข้อมูลวิ่งผ่าน ซึ่งใช้เวลาในการตรวจสอบสูงถึง 2 สัปดาห์ต่อเคส แต่สำหรับ Blendata เราเข้าไปทำให้เจ้าหน้าที่รู้สาเหตุของปัญหาได้ภายในหลักวินาที ซึ่งลดเวลาที่ใช้ในการตรวจสอบและแก้ไขปัญหา ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นจากการให้บริการที่รวดเร็ว
Customers Success
